VoIP, Support, Störungen, Tickets und der ganze Blödsinn

Mein aktueller Arbeitgeber verschickt eine Menge erwünschter (!) FAXe. Es sind so viele, dass einige S2M/PMX zum Versenden verwendet werden. Die FAXe sind auch für die Empfänger wichtig.
Seit inzwischen zwei Wochen haben wir innerhalb eines fast täglich gleichen Zeitkorridors Probleme beim Versenden, wobei nicht jeder Zustellversuch an eine problematische Zielrufnummer schief geht.

Das folgende beschreibt den Alptraum, den wir mit den Entstörungshotlines der relevanten Carrier erlebt haben.

Die betroffenen Gegenstellen sind über das gesamte Bundesgebiet verteilt. Es gibt nicht wenige Ziel-Rufnummern, mit denen wir keine Probleme haben. Und nicht jeder Zustellversuch zu einer problematischen Ziel-Rufnummer geht schief. Wenn er aber schief geht, dann bevorzugt in der Anfangsphase der FAX-Übertragung (Phase B) oder in der Abbauphase (Phase D).
Letztere sind die wirklich problematischen Fehler, da die eigentliche(n) FAX-Seite(n) bereits "aus dem FAX-Gerät" gequollen sein mag/mögen - oder eben auch nicht -, wir aber keine Rückmeldung zum tatsächlichen Status der FAX-Zustellung bekommen.

Diskussion des Problems

Da die fehlerhaften Übertragungen über alle unsere dafür eingesetzten S2M-Anschlüsse verteilt sind, insbesondere auch nicht auf S2M-Anschlüsse bei einem einzelnen Carrier beschränkt waren, war uns recht schnell klar, dass es sich weder um einen gestörten "Anschluß" auf unserer Seite, noch um eine gestörte Vermittlungsstelle handelt. Diese Information haben wir seit dem initialen Öffnen der Störungstickets bei den betroffenen Carriern fast jedesmal erneut mit gegeben(!).

Entsprechend lag die Vermutung nahe, dass das Problem im Backbone-Bereich des jeweiligen Carriers oder vermutlich sogar im Interconnect-Bereich zwischen den Carriern angesiedelt sei. Weiter haben wir spekuliert, dass das Problem in irgend einer Form mit VoIP zusammen hängt, insbesondere mit der Umwandlung der FAX-Übertragung in entsprechenden Gateways. In diesem Zusammenhang haben wir auch kontrolliert und sicher gestellt, dass unsere Übertragungen mit der passenden ISDN-Dienstkennung (SI) 0x02 (analoges Fax G2/G3) raus geht, da FAX-Übertragung über VoIP-Strecken mit dem SI 0x00 (analoge Sprache 3.1kHz) üblicherweise schief geht. Der SI 0x02 bewirkt, dass ein Gateway die Übertragung auf das deutlich robustere T.38 vornehmen kann...

Stand der Dinge

Die Probleme bestehen seit inzwischen drei Wochen. Ein Vorankommen in der Problemlösung ist bei beiden Carriern nicht erkennbar.

Inzwischen zeichnet sind aber immerhin recht klar ab, dass die betroffenen Ziel-Anschlüsse VoIP-Anschlüsse sind, vermutlich alle bei ein und demselben der beiden Carrier. Dennoch gibt die "Infrastruktur-Gruppe" dieses Carriers die Tickets immer wieder mit der Begründung zur Störungshotline zurück, dass im Infrastruktur-Bereich keine Probleme feststellbar seien.

[Update 02.01.2015: Bei einem der beiden Carrier stellt es sogar ein echtes Problem dar, eine E-Mail-Adresse bereit zus stellen, an die Daten gemailt werden können, die im Ticket landen sollen!]
[Update 12.01.2015: Offensichtlich wurde das Problem am Morgen des 07.01.2015 bei dem Carrier behoben, bei dem offensichtlich alle Ziel-Anschlüsse beheimatet sind. Warin das Problem bestand, ist bisher unbekannt.]
[Update 15.01.2015: Zwar wurde vom anderen Carrier recht schnell (siehe Update vom 02.01.) eine E-Mail-Adresse kommuniziert aber offenbar funktioniert die nicht besser als die nicht vorhandene des einen Carriers: Inzwischen wurden angeforderte Beispiel-Daten dreimal gemailt. Dennoch liegen sie dem Carrier nicht vor]