Support-Blase

 "Support-Blase"? Was mag das meinen? Nun, wenn jemand viel redet ohne etwas dabei zu sagen, zeichnen Karikaturisten gerne mal eine mehr oder weniger große Sprechblase ohne Inhalt. Der Begriff "Support-Blase" meint, dass zwischen Support und dem Kunden Mails hin und hier geschickt werden, ohne dass die Problemlösung einen Schritt weiter kommt.

Im User Interface eines großen Deutschen Business-Netzwerks kann man diverse Suchaufträge einrichten, deren Ergebnisse man sich zusätzlich als Mail schicken lassen kann.
In den Einstellungen zu diesen Benachrichtigungen kann man wählen, ob man sich die Mail als HTML- oder Text-Mails schicken lassen möchte.

Aus diversen Gründen - u.a. weil sie auch automatisch weiter verarbeitet werden -, habe ich an dieser Stelle die Text-Mail-Variante ausgewählt.

Seit einiger Zeit tauchte im generierten Mail-Body etwas auf, was nach einem Artefakt einer Fehlermeldung eines Perl-Scripts aussieht.

In meiner Eröffnungsmail (ref. "Ticket-System") an den Support habe ich im ersten Teil das Problem beschrieben und den entsprechenden String explizit zitiert und im unteren Bereich habe ich den Mail-Body zitiert.
In der ersten problembezogenen Antwort des Supports (read: Abseits von beispielsweise automatischen Empfangsbestätigungen) am Folgetag wurde meine Mail vom Vortag zitiert, enthielt also auch das Zitat des ursprünglichen Mail-Bodys, mithin auch den bewussten Artefakt samt "Umfeld". Allerdings wurde auch unverständlicherweise ein Screenshot erbeten.

Dieses Spiel ging weitere zwei mal hin und her - "Wie ist der Stand der Dinge" -> "Bitte schicken Sie Screenshot" -> "Literales Zitat (samt Zeichenkodierung und weiterer eventuell wesentlicher Informationen) liegt bereits bei Ihnen. Stehe  für telefonische Nachfragen zur Verfügung" -> Loop.

Nach zwei Monaten ist das Ende vom Lied, dass ich tatsächlich einen Screenshot meines Konsolen-Mailreaders gemailt habe, der das als Bild transportiert hat, was schon in der ersten Mail als Text transportiert wurde und als Problemlösung die Empfehlung bekam, in den Benachrichtigungseinstellungen das Format für Mails von "Text-Mail" auf "HTML-Mail" umzustellen.

Abseits der Frage, wie schwerwiegend der Fehler ist, der zu dem Artefakt führt, frage ich mich, was dieses Vorgehen mit "Support", "Problemlösung" und/oder "Unterstützung der User der Plattform" zu tun hat.

Kann mir das bitte jemand erklären?

BTW: Das ist nicht das erste mal, dass die Hilfe dieses Supports keine solche war...

[Update 25. Juni 2012: In den letzten fünf Tagen kam keine Reaktion auf meine Nachfrage nach dem Stand der Dinge. Ich sehe diesen Support-Fall in dem Sinne als abgeschlossen an, als dass sich das bewußte Unternehmen, bei dem es sich übrigens um XING handelt, nicht in der Lage sieht, den Artefakt aus der Mail zu entfernen. Das muss aber nicht heißen, dass irgendwann im Nachgang das Problem nicht doch noch gelöst würde! ]
[Update 26. Juni 2012: Seit Anfang des Monats ist es zum wiederholten Mal passiert, dass ein eingerichteter Suchauftrag "verschwunden" ist ]